Fatores institucionais externos que influenciam as respostas organizacionais estratégicas na gestão dos custos da qualidade em hospitais acreditados

Abstract

RESUMO: Em meio ao aumento de competitividade global e à necessidade dos gestores por informações que os auxiliem a atingir seus objetivos, a gestão dos Custos da Qualidade revela-se, atualmente, como um caminho promissor. Na área de serviços de saúde isso é ainda mais enfático, onde a variabilidade, o dinamismo e a diversidade de atividades e profissionais dificultam a gestão de custos, a redução do custo total e a consequente melhoria do serviço prestado. Nesse sentido, o objetivo deste estudo é analisar as respostas organizacionais estratégicas admitidas frente à influência dos fatores institucionais externos na gestão dos Custos da Qualidade em hospitais acreditados, sob os pressupostos teóricos da Teoria Institucional, mais precisamente ao que tange à Nova Sociologia Institucional (NSI). A estratégia de pesquisa utilizada é o Estudo de Caso Múltiplo, envolvendo dois hospitais: um de natureza filantrópica, localizado em Foz do Iguaçu-PR, e outro de natureza privada, localizado em Porto Alegre-RS. A coleta de dados abrange 27 entrevistas semi-estruturadas em um total de 26h41min, além de observações diretas e análises documentais. As análises empíricas são puramente qualitativas com base na análise do discurso e posteriormente, por análise de casos cruzados das principais evidências. Os resultados revelam que a gestão dos Custos da Qualidade ainda carece de maior atenção nos hospitais analisados, explorados atualmente apenas em nível básico, tal como relatórios mensais por unidade de negócios e com base no sistema contábil. As respostas organizacionais estratégicas permearam em comportamentos mais conformistas como aquiescência e compromisso, enquanto comportamentos mais agressivos foram repudiados, em maioria, pelos gestores entrevistados. Os fatores institucionais externos apurados, que influenciam esses comportamentos, são idênticos nos dois casos voltando-se a: Causa-Eficiência, Constituintes-Dependência, Conteúdo-Consistência, Controle-Difusão, Contexto-Interconectado e Isomorfismo Coercitivo, Mimético e Normativo, evidências que contribuem em reflexões tal como a influência do selo de acreditação na forma como se realiza a gestão dos custos da qualidade. Uma abordagem interpretativa mais ampla, proposta na metodologia de análise do discurso, permitiu a manifestação de ideologias importantes das quais, em análise conjunta, cabe destacar características do Modelo Hospitalocêntrico, influências americanas e germânicas, e presença de benchmarking competitivo. A análise do discurso adicional, com foco estrito nos custos da qualidade, revela que predominam obstáculos na proliferação da temática. Verifica-se que a gestão dos Custos da Qualidade ocupa ainda pouco espaço perante o ambiente hospitalar devido, dentre outros fatores, à complexidade do sistema, à falta de necessidade desse tipo de informação enxergada em meio às decisões e à falta de precisão na mensuração de alguns custos ocultos, tal como as atitudes tomadas frente às reclamações dos clientes. Como limitações, destaca-se principalmente a generalização dos resultados aos hospitais analisados, e dentre as recomendações destaca-se a necessidade de estudos longitudinais, haja vista que várias variáveis são comportamentais, o que dificulta a triangulação de dados em curto espaço de tempo

ABSTRACT: Amid increasing global competitiveness and the need of managers for information to help them achieve their objectives, the management of Quality Costs is now a promising way. In the area of health services, this is even more emphatic, where variability, dynamism and diversity of activities and professionals make it difficult to manage costs, reduce total cost and improve the service provided. In this sense, the objective of this study is to analyze the strategic organizational responses admitted to the influence of external institutional factors in the management of Quality Costs in accredited hospitals, under the theoretical assumptions of Institutional Theory, more precisely with regard to the New Institutional Sociology (NSI). The research strategy used is the Multiple Case Study, involving two hospitals: one of philanthropic nature, located in Foz do Iguaçu-PR, and another one of private nature, located in Porto Alegre-RS. The data collection encompasses 27 semi-structured interviews in a total of 26 hours and 41 minutes, in addition to direct observations and documentary analyzes. The empirical analyzes are purely qualitative based on discourse analysis and later, by cross-case analysis of the main evidences. The results show that the management of Quality Costs still requires more attention in the analyzed hospitals, currently only used at the basic level, such as monthly reports per business unit and based on the accounting system. Strategic organizational responses permeated more conformist behaviors such as acquiescence and commitment, while more aggressive behaviors were repudiated, in the majority, by the managers interviewed. The external institutional factors, which influence these behaviors, are identical in both cases: Cause-Efficiency, Constituents-Dependency, Content-Consistency, Control-Diffusion, Context-Interconnected and Coercive, Mimetic and Normative Isomorphism, evidences that contribute to reflections such as the influence of the accreditation seal on the way the quality costs are managed. A broader interpretive approach, proposed in the methodology of discourse analysis, allowed the manifestation of important ideologies that, in a joint analysis, it is worth mentioning the characteristics of the Hospitalocentric Model, American and German influences, and the presence of competitive benchmarking. The analysis of the additional discourse, with a strict focus on the costs of quality, reveals that obstacles prevail in the proliferation of the theme. It is verified that the management of Quality Costs still occupies little space in the hospital environment due to, among other factors, the complexity of the system, the lack of this type of information seen through the decisions and the lack of precision in the measurement of some hidden costs, such as the attitudes taken towards customer complaints. As limitations, it is important to emphasize the generalization of the results to the hospitals analyzed, and among the recommendations the need for longitudinal studies is highlighted, because several variables are behavioral, which makes it difficult to triangulate data in a short period of time