Marketing de relacionamento no varejo farmacêutico : um estudo na cidade de Londrina

Abstract

RESUMO: Esta dissertação apresenta um estudo sobre a aplicação do marketing de relacionamento no varejo farmacêutico na cidade de Londrina, Paraná, O mercado varejista farmacêutico passou por várias mudanças nos últimos anos que, modificaram a estrutura de trabalho do setor, mudaram paradigmas, conceitos foram reformulados e novas barreiras ao desenvolvimento foram estabelecidas. Este mercado tornou-se mais competitivo e a oferta de produtos e serviços pelas farmácias, muito similar. Neste quadro, os serviços aos clientes representam uma fonte de diferencial competitivo e estratégico através do aumento do valor agregado à oferta. As empresas devem monitorar continuamente a qualidade dos serviços, fator este, estreitamente ligado à satisfação dos clientes, que por sua vez influencia diretamente nos seus índices de fidelidade e retenção. Para tanto, as organizações devem compreender as expectativas dos clientes buscando descobrir suas reais necessidades e desejos, através do desenvolvimento de relações de aprendizado. Nestas relações, Informações relevantes são obtidas, que servem de base para que a empresa mude sua forma de atuar com cada cliente, individualmente, ofertando produtos e serviços personalizados. Neste trabalho são descritos os vários benefícios obtidos pelas empresas através das estratégias de fidelização e retenção de clientes, os passos para a implantação de iniciativas de relacionamento, assim como a utilização de ferramentas especificas para o setor varejista farmacêutico de Londrina. Deste modo, foi realizada uma pesquisa com 200 consumidores de medicamentos residentes nesta cidade, procurando obter uma relação entre a qualidade dos serviços, o nível de satisfação e o nível de fidelidade. Além disso, foi possível avaliar a eficácia dos "cartões de relacionamento" e a utilização pelas empresas das informações obtidas dos clientes

ABSTRACT: This dissertation presents a study of the application of relationship marketing in the drugstore retail in lhe city of Londrina, Paraná. in the past years the drugstore retail market has been through many changes that have modified the work structure of the sector and chanqed paradigms, concepts have been reformulated and new barriers to the devalopment have been established. This market has become more competitiveand the offer of products and services in the phammacies has followed a similar pattern In this framework, customer services represent a source of competitive and strategic differential through the increase in the offer value. The companies must continuously monitor the quality of services, a factor closely related to customor satisfaction, which, in tum, influences the leveI of loyalty and retention directly. For such, organizations must understand the expectations of the customer relationships of find out their real needs and desires, through the development of relationships of learning. In these relationships, relevant information is obtained and used so that the company can change its action with each client individually, offenng personaflzed products and services. ln this study, the various benefits obtained by the companies through customer loyalty and customer retention strategies are studied, as well as the steps for the implementation of relationship initiatives and the utilization of specific tools for the drugstore retail sector of Londrina. In this way, a research involving 200 consumers of medication living in this city was carried out in order to obtain a relation between the quality of services, the level of satisfaction and loyalty. In addition to that, it was possible to evaluate the efficacy of "relationship cards and the use of intormation about the customers by the companies