Quando o baixo prestígio organizacional melhora a satisfação do cliente e a identificação do cliente com o vendedor

Abstract

Resumo:A Teoria da Identidade Social é uma abordagem psicológica que discorre sobre como as pessoas constroem suas identidades a partir da pertença a grupos sociais e como isso influencia em seu comportamento. Essa pesquisa aborda a Teoria da Identidade Social e alguns construtos que derivam dela. Como o prestígio organizacional (variável moderadora), identificação organizacional, identificação do cliente com a organização, identificação do cliente com o vendedor. Este estudo ainda aborda o construto satisfação do cliente como variável dependente. Essa pesquisa propõe um modelo teórico, o qual é examinado por meio de estudo empírico. O modelo proposto considera a relação entre identificação do cliente com a organização e i) satisfação do cliente e ii) identificação do cliente com o vendedor. E ainda, testa o papel moderador do prestígio organizacional percebido nessas variáveis. Trata-se de uma pesquisa de caráter multinível. A coleta de dados se deu em três níveis: nível 1 - gerentes; nível 2- vendedores e nível 3- clientes. Participaram ao todo 45 gerentes, 191 vendedores e 659 clientes. O objetivo geral desse trabalho foi examinar o papel moderador do prestígio organizacional percebido sobre as relações entre identificação do cliente com a organização, satisfação do cliente e identificação do cliente com o vendedor. Os resultados indicaram que a identificação do cliente com a organização aumenta a satisfação do cliente e a identificação com o vendedor. E que esse resultado também acontece quando há uma superidentificação (quadrática) do cliente, no entanto até certo ponto, após isso há uma constância. Os resultados da moderação indicaram que quanto maior é a identificação do cliente com a organização, o prestígio organizacional percebido reduz os níveis de satisfação do cliente e identificação com o vendedor. E ainda, quanto mais o cliente se identifica com a organização na forma quadrática, o baixo prestígio organizacional percebido gera um efeito não linear na satisfação do cliente e na identificação do cliente com o vendedor. Por fim, os achados consolidaram as relações propostas na literatura sobre o efeito da identificação do cliente com a organização e satisfação do cliente e também o efeito da identificação do cliente com a organização e a identificação com o vendedor. E além disso, trouxe novos insigths como a superidentificação com a organização e o efeito do baixo prestígio organizacional percebido

Abstract: Social identity theory is a psychological approach that explores how individuals form their identities based on social group membership and how this shapes their behavior. This study examines various constructs that stem from social identity theory, such as perceived organizational prestige (moderator variable), organizational identification, customer identification with the organization, and customer identification with the salesperson. Also, this study examines customer satisfaction as a dependent variable. The research proposes a theoretical model and is examined from an empirical standpoint, where it considers the relationship between customer identification with the organization and i) customer satisfaction and ii) customer identification with the salesperson. Additionally, it investigates the moderating impact of perceived organizational prestige on these variables. The study adopts a multilevel approach, collecting data out of three levels: level 1 - managers; level 2 - salespeople; and level 3 - customers. A total of 45 managers, 191 salespeople, and 659 customers participated. The overall goal of this work was to assess how perceived organizational prestige moderates the relationship between customer identification with the organization, customer satisfaction, and customer identification with the salesperson. The results show that customer identification with the organization leads to higher customer satisfaction and identification with the salesperson, including when super-identification (quadratic) occurs; However, results also suggest that after a certain point, the impact plateaus. Findings indicate that the more customers identify with the organization, the lower the customer satisfaction and identification with the salesperson are due to perceived organizational prestige. Additionally, when the customer highly identifies with the organization in a quadratic form, the low perceived organizational prestige generates a non-linear effect on customer satisfaction and customer identification with the salesperson. Finally, the findings confirm the relationship proposed in the literature regarding the effect of customer identification with the organization and customer satisfaction, as well as the effect of customer identification with the organization and customer identification with the salesperson. Moreover, the study provided new insights into the impact of super-identification with the organization and the effect of low perceived organizational prestige