O efeito moderador do controle de agência no customer stewardship control e o consequente desempenho em vendas

Abstract

Resumo: A atualidade tem revelado uma mudança nas organizações, especialmente no que tange às vendas, partindo de um modelo tradicional, como a utilização de representantes individuais, para uma abordagem comercial pautada em equipe de vendas. Essa mudança tem servido de pauta para discussões teóricas acerca da melhor abordagem de gestão destas equipes, no momento atual. Apresentam-se, principalmente, a Teoria da Agência, que é uma teoria consolidada no âmbito organizacional, e a Teoria do Stewardship, que surge devido às críticas feitas à Teoria da Agência, e se propõe a suprir os gaps explicativos desta última, inclusive no contexto de vendas. A literatura apresenta as Teorias como contrastantes, por partirem de modelos de homem diferentes. No entanto, as atualizações da Teoria da Agência e suas reconciliações frente às críticas têm mostrado que esta abordagem pode ser mais próxima da do Stewardship do que se antecipara. Assim, o presente estudo busca complementar estas duas teorias e dentro do contexto de vendas, utilizando a vertente do Customer Stewardship Control (CSC) e analisando o efeito do Controle de Agência nesta relação com seus consequentes resultados. Portanto, tem como objetivo analisar a influência do Controle de Agência na relação entre Customer Stewardship Control e desempenho. A pesquisa foi feita junto à 48 lojas, com 50 gerentes, 164 vendedores e 517 clientes. Os resultados mostraram que o Customer Stewardship Control e o Controle de Agência contribuem no desempenho, contrariando a literatura que argumenta que tais abordagens de gestão não podem coexistir de maneira funcional. Além disso, observou-se que o Controle de Agência, quando modera a relação do CSC e desempenho, amplifica seu efeito positivo nos resultados. Os achados demonstram que a perpetuação da rivalidade entre estas teorias não é produtiva, sendo mais relevante considera-las complementares do que opostas. Ademais, reforça os poucos argumentos encontrados que visualizam a Teoria da Agência e Teoria do Stewardship como complementares, onde a melhor maneira de gestão pode variar a depender das particularidades do contexto

Abstract: The present time has revealed a change in organizations, especially with regard to sales, starting from a traditional model, such as the use of individual representatives, to a comercial approach based on a sales team. This change has served as an agenda for theoretical discussions about the best management approach for these teams at the present time. Mainly, the Agency Theory is presented, which is a consolidated theory in the organizational scope, and the Stewardship Theory, which arises due to the criticisms made to the Agency Theory, and proposes to fill the explanatory gaps of the latter, including in the sales context. The literature presents the Theories as contrasting, as they depart from different human models. However, updates to Agency Theory and its reconciliations in the face of criticism have shown that this approach may be closer to Stewardship than anticipated. Thus, the present study seeks to complement these two theories and within the context of sales, using the Customer Stewardship Control (CSC) approach and analyzing the effect of Agency Control in this relationship and its consequential results. Therefore, it aims to analyze the influence of Agency Control on the relationship between Customer Stewardship Control and performance. The survey was carried out with 48 stores, 50 managers, 164 salespeople and 517 customers. The results shows that Customer Stewardship Control and Agency Control contribute to performance, contrary to the literature that argues that such management approaches cannot functionally coexist. Furthermore, it was observed that Agency Control, when it moderates the relationship between CSC and performance, amplifies its positive effect on results. The findings demonstrate that the perpetuation of rivalry between these theories is not productive, and it is more relevant to consider them complementary than opposed. In addition, it reinforces the few arguments found that view Agency Theory and Stewardship Theory as a compelement where the best way of managing may vary depending on the particularities of the context