O impacto do conflito de papéis no desempenho do vendedor : efeitos moderadores do treinamento e do fluxo de comunicação

Abstract

RESUMO: Esta pesquisa investiga como o treinamento por meio de role playing e os fluxos de comunicação (vertical e horizontal) podem reduzir o efeito negativo do conflito de papel no desempenho de vendedores em uma empresa distribuidora atacadista/varejista que atua nos mercados B2B e B2C. O conflito de papel, caracterizado pelo desalinhamento entre as expectativas organizacionais e as percepções dos vendedores, ocasionalmente impacta negativamente sua eficácia comercial. O estudo parte do pressuposto de que estratégias de capacitação (como o role playing) e uma comunicação eficiente (tanto hierárquica quanto entre pares) podem atenuar esse efeito adverso. Para testar essas relações, adotou-se uma abordagem quantitativa, com dados coletados por meio de survey aplicado a vendedores de uma empresa atacadista/varejista em Vitória da Conquista (BA). Os resultados da pesquisa confirmaram a hipótese de que o conflito de papéis exerce impacto negativo no desempenho dos vendedores, embora sua média na amostra tenha sido relativamente baixa (M = 2,52). No entanto, o efeito moderador do treinamento por role playing não foi estatisticamente significativo, indicando que essa estratégia não reduziu de forma efetiva o impacto do conflito de papéis sobre o desempenho. Em contrapartida, a comunicação horizontal apresentou efeito moderador positivo e significativo (? = 0,39; p = 0,04), demonstrando que o diálogo e a troca de experiências entre os vendedores atuam como mecanismos de atenuação dos efeitos adversos do conflito de papéis. Já a comunicação vertical não apresentou moderação significativa, sugerindo que o fluxo de informações entre gestores e subordinados, embora teoricamente relevante, não foi suficiente para mitigar os conflitos percebidos. No contexto estudado, apenas a comunicação horizontal entre os vendedores apresentou efeito moderador estatisticamente significativo sobre a relação entre conflito de papéis e desempenho, sugerindo que as interações informais entre pares - baseadas na troca de experiências e estratégias de enfrentamento - podem ter maior relevância na mitigação dos efeitos adversos do conflito de papéis do que intervenções formais, como o treinamento por role playing ou a comunicação vertical com gestores, cujos efeitos não se mostraram significativos na presente análise.

ABSTRACT: This research investigates how training through role playing and communication flows (vertical and horizontal) can reduce the negative effect of role conflict on the performance of salespeople in a wholesale/retail company operating in the B2B and B2C markets. Role conflict, characterized by a misalignment between organizational expectations and salespeople's perceptions, occasionally negatively impacts their commercial effectiveness. The study assumes that training strategies (such as role playing) and efficient communication (both hierarchical and between peers) can mitigate this adverse effect. To test these relationships, a quantitative approach was adopted, with data collected through a survey applied to salespeople from a wholesale/retail company in Vitória da Conquista (BA). The results of the research confirmed the hypothesis that role conflict has a negative impact on salesperson performance, although its average in the sample was relatively low (M = 2.52). However, the moderating effect of role playing training was not statistically significant, indicating that this strategy did not effectively reduce the impact of role conflict on performance. On the other hand, horizontal communication had a positive and significant moderating effect (? = 0.39; p = 0.04), showing that dialog and the exchange of experiences between salespeople act as mechanisms to mitigate the adverse effects of role conflict. Vertical communication, on the other hand, did not show significant moderation, suggesting that the flow of information between managers and subordinates, although theoretically relevant, was not enough to mitigate perceived conflicts. In the context studied, only horizontal communication between salespeople had a statistically significant moderating effect on the relationship between role conflict and performance, suggesting that informal interactions between peers - based on sharing experiences and coping strategies - may be more relevant in mitigating the adverse effects of role conflict than formal interventions, such as role playing training or vertical communication with managers, whose effects were not significant in this analysis.