Desenvolvimento de um método para a análise de cadeia de suprimentos em serviços : aplicação em clínicas escola

Abstract

RESUMO: Nas últimas décadas, a globalização e a expansão do setor de serviços têm provocado transformações significativas na gestão das cadeias de suprimentos. Diferentemente das cadeias industriais, nas quais os fluxos de materiais são claramente mapeáveis, as cadeias de suprimentos em serviços apresentam características específicas - como intangibilidade, simultaneidade e variabilidade - que tornam sua análise e mensuração mais complexas. Nesse contexto, este estudo distinguiu dois tipos de cadeias de suprimentos: as Cadeias de Suprimentos Exclusivamente de Serviços (Service-Only Supply Chains - SOSCs) e as Cadeias de Produtos e Serviços (Product-Service Supply Chains - PSSCs), concentrando-se analiticamente nas SOSCs. O objetivo do estudo foi propor, aplicar e avaliar um método de análise da eficácia de cadeias de suprimentos exclusivamente de serviços, considerando suas características específicas e sua aplicabilidade em contextos reais, especialmente em clínicas escola. Para isso, foi desenvolvida uma revisão bibliográfica sistemática que evidenciou uma lacuna na literatura quanto à existência de métodos específicos e operacionalizáveis para a análise de SOSCs. Com base nos pressupostos teóricos da literatura e na Análise de Redes Sociais (SNA), foi desenvolvido um método teórico inicial, posteriormente aplicado e ajustado a partir de sua validação empírica em clínicas-escola. O método final estruturou-se em seis macroetapas: (i) identificação das especificidades da SOSC analisada; (ii) mapeamento dos atores e das relações da cadeia; (iii) construção das tabelas de nós e arestas; (iv) modelagem estrutural da rede; (v) mensuração dos indicadores globais e individuais de desempenho; e (vi) análise cognitiva e proposição de melhorias. A mensuração da eficácia da cadeia foi realizada por meio de indicadores de rede, tais como grau, grau ponderado, centralidade de proximidade, centralidade de intermediação, PageRank, coeficiente de clusterização, modularidade, coreness, entre outros, calculados com o auxílio do software Gephi. Os resultados foram analisados por meio de estatística descritiva, com categorização dos indicadores em níveis de desempenho (ruim, médio e bom), a partir dos quartis da distribuição dos dados, permitindo a construção de um padrão de referência específico para SOSCs. A pesquisa adotou uma abordagem qualiquantitativa, com coleta de dados realizada por meio de observações diretas e entrevistas com gestores e colaboradores das clínicas analisadas. Os resultados evidenciaram que o método proposto foi capaz de representar adequadamente a estrutura e as relações das cadeias de suprimentos de serviços, identificar gargalos, níveis de centralização e oportunidades de melhoria, além de se mostrar operacionalizável e replicável. Concluiu-se que o método desenvolvido contribuiu para o avanço teórico e metodológico da área ao propor um método específico para a análise de cadeias de suprimentos exclusivamente de serviços, preenchendo uma lacuna identificada na literatura. No âmbito prático, o estudo forneceu um instrumento analítico capaz de apoiar gestores na melhoria da eficiência operacional de cadeias de suprimentos em serviços, especialmente em ambientes intensivos em interação e coprodução de valor, como as clínicas-escola.

ABSTRACT: In recent decades, globalization and the expansion of the service sector have led to significant transformations in the management of supply chains. Unlike industrial supply chains, in which material flows can be clearly mapped, service supply chains present specific characteristics- such as intangibility, simultaneity, and variability-that make their analysis and measurement more complex. In this context, this study distinguished two types of supply chains: Service-Only Supply Chains (SOSCs) and Product-Service Supply Chains (PSSCs), focusing analytically on SOSCs. The objective of the study was to propose, apply, and evaluate a method for analyzing the effectiveness of service-only supply chains, considering their specific characteristics and applicability in real-world contexts, particularly in teaching clinics. To this end, a systematic literature review was conducted, which revealed a gap in the literature regarding the existence of specific and operationalizable methods for the analysis of SOSCs. Based on the theoretical assumptions of the literature and Social Network Analysis (SNA), an initial theoretical method was developed and subsequently applied and refined through empirical validation in teaching clinics. The final method was structured into six macro-stages: (i) identification of the specific characteristics of the SOSC under analysis; (ii) mapping of actors and relationships within the supply chain; (iii) construction of node and edge tables; (iv) structural modeling of the network; (v) measurement of global and individual performance indicators; and (vi) cognitive analysis and proposition of improvements. The effectiveness of the supply chain was measured using network indicators such as degree, weighted degree, closeness centrality, betweenness centrality, PageRank, clustering coefficient, modularity, coreness, among others, calculated with the support of the Gephi software. The results were analyzed using descriptive statistics, with the indicators categorized into performance levels (poor, moderate, and good) based on the quartiles of the data distribution, allowing the construction of a reference benchmark specific to SOSCs. The research adopted a mixed-methods approach, with data collection carried out through direct observations and interviews with managers and staff of the analyzed clinics. The results demonstrated that the proposed method was able to adequately represent the structure and relationships of service supply chains, identify bottlenecks, levels of centralization, and opportunities for improvement, as well as prove to be operationalizable and replicable. It was concluded that the developed method contributed to the theoretical and methodological advancement of the field by proposing a specific method for the analysis of service-only supply chains, thereby filling a gap identified in the literature. From a practical perspective, the study provided an analytical tool capable of supporting managers in improving the operational efficiency of service supply chains, especially in environments characterized by intense interaction and value co-creation, such as teaching clinics