Gestão hospitalar por indicadores de desempenho : propositura de um dashboard

Abstract

RESUMO: A gestão hospitalar é complexa e ao mesmo tempo difícil, visto que envolve diferentes setores altamente especializados e interconectados de forma sistêmica. Nesse contexto, os indicadores de desempenhos aplicados ao uso de um Dashboard surgem como uma ferramenta de gerenciamento relevante para organização. O presente estudo tem por objetivo geral a elaboração de um Dashboard como instrumento de análise e gerenciamento da gestão hospitalar a partir de indicadores de desempenho. O percurso metodológico compreende uma pesquisa exploratória, de natureza aplicada, utilizando uma abordagem qualitativa. Quanto aos procedimentos técnicos, utilizou-se a pesquisa-ação, estruturada em 12 etapas. Alinhados com a pesquisa-ação, foram utilizados, também, estudo bibliométrico, documental e pesquisa de campo. O estudo bibliométrico foi efetuado tendo por base artigos científicos que tratam do tema deste estudo, disponíveis na base de dados Web of Science. A pesquisa documental pautou-se em documentos internos da instituição, bem como oriundos do portal da transparência, sistema de informação e Leis relacionadas ao tema. A pesquisa em campo foi realizada em dois momentos: no primeiro momento (i), por meio da técnica de observação e entrevistas, com a finalidade de auxiliar na construção de indicadores para a elaboração do Dashboard; no segundo momento (ii), houve a aplicação de um questionário com questões predominantemente fechadas para a avaliação dos indicadores. Para a construção do Dashboard proposto, foi utilizada a planilha eletrônica Excel para a criação do painel. Os dados da pesquisa foram transcritos para o formulário online para tabulação e análise. Como resultado, na pesquisa de campo (i) constatou-se a superlotação enfrentada diariamente pelo PA, visível pela elevada quantidade de macas que ocupam o corredor central. É possível perceber, também, que os profissionais compreendem o fluxo e o processo dentro do PA, contudo, poucos entendem, realmente, do que se trata os indicadores de desempenho. Ademais, dentre as possíveis melhorias necessárias, destaca-se como a principal a adequação e ampliação da recepção e do espaço geral de todo o PA, pois a estrutura atual do local dificulta a execução do trabalho, já que o estabelecimento atende demanda superior para a qual foi projetado. Sobre a avaliação dos indicadores, resultados da pesquisa de campo (ii) evidenciam que os 12 indicadores de desempenho mais selecionados são: P.02 - tempo médio de espera para triagem; P.03 - tempo médio de espera para consulta médica; P.10 -tempo médio total de espera nos serviços de urgência e emergência; R.16 - tempo médio de permanência hospitalar; R.18 - quantidade de pacientes por classificação de risco; R.29 - tempo de atendimento em conformidade com os padrões de tempos na classificação de risco; R.34 - nível de satisfação dos pacientes; R.35 - nível de satisfação dos funcionários; S.42 - quantidade de infecção hospitalar; G.49 - número de falta dos funcionários; E.53 - protocolos clínicos existentes são atualizados e executados; e, por fim, E.54 - horas de treinamento para os profissionais que desenvolvem atividades nos serviços no PA. Portanto, a aplicação do uso do Dashboard por meio de indicadores de desempenho permite visualizar informações mais relevantes e subsidiar as tomadas de decisões na gestão hospitalar.

ABSTRACT: Hospital management is complex and at the same time difficult, since it involves different sectors that are highly specialized and interconnected in a systemic way. In this context, performance indicators applied to the use of a Dashboard emerge as a relevant management tool for the organization. The present research has as a general aim the elaboration of a Dashboard as a tool for analysis and management of hospital management based on performance indicators. The methodological path comprises an exploratory research, of an applied nature, using a qualitative approach. As for the technical procedures, action research was used, structured in 12 steps. Aligned with the action research, bibliometric and documental studies and field research were also used. The bibliometric study was carried out based on scientific articles that dealt with the subject of this study, available in the Web of Science database. The documentary research was based on internal documents from the institution, as well as from the hospital transparency portal, information system, and laws related to the theme. The field research was conducted in two moments: in the first moment (i), through the technique of observation and interviews, with the purpose of helping in the construction of indicators for the elaboration of the Dashboard; in the second moment (ii), there was the application of a survey with predominantly close-ended questions for the evaluation of the indicators. For the construction of the proposed Dashboard, the Excel spreadsheet was used to create the panel. The survey data were transcribed to the online form for tabulation and analysis. As a result, in the field research (i) it was observed the overcrowding faced daily by the PA - Pronto Atendimento (Emergency Care Unit), visible by the high number of stretchers that occupy the central corridor. It is also possible to notice that the professionals understand the flow and the process inside the PA; however, few really understand what the performance indicators are about. Furthermore, among the possible improvements needed, the main one is the adaptation and expansion of the reception area and the general space of the entire PA, because the current structure of the place makes it difficult to perform the work, since the establishment meets higher demand than it was designed for.Regarding the evaluation of the indicators, results of the field research (ii) show that the 12 most selected performance indicators are: P.02 - average waiting time for triage; P.03 - average waiting time for medical appointment; P.10 - total average waiting time in urgency and emergency services; R.16 - average length of hospital stay; R.18 - amount of patients by risk classification; R.29 - service time in accordance with the standards of times in the risk classification; R.34 - level of patient satisfaction; R.35 - level of employee satisfaction; S.42 - amount of hospital infection; G.49 - number of employee absences; E.53 - existing clinical protocols are updated and executed; and, finally, E.54 - training hours for the professionals who develop activities in the PA services. Therefore, the application of the use of the Dashboard by means of performance indicators enables the visualization of more relevant information and supports the decision-making in hospital management.